Numer 999 zostaje. 112 dwukrotnie wydłuża czas przyjęcia zgłoszenia

Łączny średni czas obsługi zgłoszeń trafiających do dyspozytorni medycznej za pośrednictwem nr 112 to aż 4 minuty Oznacza to ponad dwukrotne wydłużenie czasu obsługi zgłoszenia  w sytuacji przyjmowania wezwania pogotowia ratunkowego poprzez nr 112 Zebranie danych osobowych i samo wyjaśnienie, że potrzebna jest pomoc medyczna nie wystarczy, by operator numeru 112 przełączył rozmowę do dyspozytora medycznego W dyspozytorni medycznej dyspozytor ponownie zbiera informacje od osoby dzwoniącej, przeprowadzając wywiad medyczny Kierowanie do centrów powiadamiania ratunkowego wszystkich połączeń telefonicznych z numerem alarmowym 999, które miało nastąpić od 1 stycznia 2024 r., wydłużyłoby czas obsługi zgłoszeń

Numer 112. Jaki czas obsługi zgłoszenia?

Rozwiązanie, o którym mowa, jest zapisane w rządowym projekcie legislacyjnym dotyczącym planowanych zmian w ustawie o Państwowym Ratownictwie Medycznym.

Z informacji podanych w uzasadnieniu konieczności wprowadzenia zmian wynika, że czas obsługi zgłoszenia przez operatora, wpływającego na numer alarmowy 112, wynosi średnio 127,24 sekund. Następnie zgłoszenie jest przekazywane do dyspozytora medycznego - tam przyjmowanie zgłoszenia zajmuje średnio 116,31 sek.

Zatem łączny średni czas obsługi zgłoszeń trafiających do dyspozytorni medycznej za pośrednictwem nr 112 to 243,55 sek. Oznacza to ponad dwukrotne wydłużenie czasu obsługi zgłoszenia alarmowego w sytuacji przyjmowania go poprzez nr 112.

Dlatego istnieje uzasadniona potrzeba utrzymania możliwości bezpośredniego dodzwonienia się do dyspozytorni medycznej osób wzywających pomocy - czytamy w projekcie legislacyjnym. To bezpośrednie dodzwonienie się jest do dyspozytora medycznego jest możliwe właśnie wówczas, gdy osoba wzywająca pomocy od razu wybiera numer 999.

Jak ocenia dr n. o zdr. Jarosław Madowicz, prezes Polskiego Towarzystwa Ratowników Medycznych, proponowane rozwiązanie jest bardzo dobrym posunięciem. - Na takie rozwiązanie nasze Towarzystwo oczekiwało - mówi.

Dla dzwoniącego po pomoc korzystanie z numeru 112 ma m.in. tę zaletę, że jest to numer międzynarodowy znany w większości państw i łatwo go zapamiętać. Łączenie się pod 112 z operatorem, a nie z dyspozytorem medycznym, wydłuża natomiast wezwanie pomocy i jest odbierane przez zgłaszającego jako utrudnienie.

- Ostatnio w celach służbowych wzywałem pogotowie, choć nie były to stany nagłe, i musiałem w celu połączenia z dyspozytorem medycznym odbyć całą ścieżkę wynikającą z procedury przyjmowania zgłoszeń na numer 112. Oczekiwanie na kolejne połączenie i ponowne przedstawianie tych samych faktów kolejnej osobie wydłuża procedurę przyjmowania wezwania. Te etapy procedury osoba dzwoniąca odczuwa jako niepotrzebne utrudnienie w wzywaniu pomocy, stres i stratę czasu - mówi Jarosław Madowicz.

Dyspozytornie medyczne - już nie powiatowe

Dodaje: - Odniosłem też wrażenie, że operatorzy 112 niekiedy zbyt głęboko wchodzą w zbieranie wywiadu. Próbują zbierać wywiad medyczny, do prowadzenia którego nie są uprawnieni i który bezpośrednio dla nich nie jest istotny.

Zebranie danych osobowych i wyjaśnienie, że potrzebna jest pomoc medyczna zwykle nie wystarczy, by zostać przełącznym do dyspozytora medycznego. Operator dopytuje co się stało, pyta o podstawowe symptomy stanu osoby, do której wzywana jest pomoc.

Obecny sposób uzyskiwania połączenia z pogotowiem ratunkowym i dysponowania ambulansów ma swoje źródło w rozwiązaniach, których wprowadzanie rozpoczęto kilkanaście lat temu.

Przy stacjach pogotowia ratunkowego istniały lokalne dyspozytornie, które przyjmowały zgłoszenia z numeru alarmowego 999 i dysponowały zespoły ratownictwa medycznego do zdarzenia czy pacjenta. To rozwiązanie nie sprawdzało się przy zdarzeniach masowych w małych stacjach powiatowych, gdy zespół był akurat zaangażowany w niesienie pomocy gdzie indziej.

Problemem okazywało się wezwanie karetki z sąsiedniego powiatu. Dyspozytorzy nie mogli „pożyczać” sobie nawzajem karetek, bo groziło to pozostawieniem powiatu bez zespołu ratownictwa medycznego przy braku możliwości wezwania innego ambulansu.

Aby usprawnić dysponowanie karetek zdecydowano o stopniowym likwidowaniu lokalnych dyspozytorni medycznych w celu ich skoncentrowania. Wprowadzany model, podobnie jak w wielu innych krajach, obejmuje zarządzanie dużą liczbą zespołów ratownictwa medycznego przez dyspozytornie medyczne, które w przypadku zdarzeń masowych mogą szybko zadysponować potrzebną liczbę karetek.

Operator 112, czyli początek ścieżki

Jednocześnie Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji realizowało inny projekt. Tworzono tzw. centra powiadamiania ratunkowego (CPR), które rozpoczęły przyjmowanie zgłoszeń na numer 112. Operatorzy w CPR-ach odbierają także połączenia alarmowe przekierowywane z numeru 998 (do straży pożarnej), 997 (na policję). Ci sami operatorzy odbierają telefony od osób dzwoniących na numer 112, które wzywają pogotowie ratunkowe.

Numer 112 działa w ten sposób, że przy wzywaniu policji lub straży pożarnej operator przyjmuje zgłoszenie i kieruje je do tych służb. Jeżeli oficer dyżurny uzna za konieczne zebranie dodatkowych informacji, ma możliwość kontaktu z wzywającym, ale co do zasady ta rozmowa nie jest koniecznym warunkiem zadysponowania służb. Natomiast przy wzywaniu pogotowia obowiązuje procedura, zgodnie z którą najpierw podstawowe informacje zbiera operator numeru 112, później przełącza rozmowę do dyspozytora medycznego.

Jak tłumaczy nam Mateusz Komza, były dyrektor Departamentu Ratownictwa Medycznego i Obronności w Ministerstwie Zdrowia w latach 2014-2018, operator numeru alarmowego 112 jest zobligowany do przełączenia rozmowy do dyspozytora medycznego. Nie ma wykształcenia medycznego i  uprawnień do przeprowadzania wywiadu medycznego i oceny, czy osoba wzywająca pogotowie lub inna znajduje się w stanie nagłego zagrożenia zdrowotnego wymagającego skierowania na miejsce zespołu ratownictwa medycznego.

Obecnie już w każdym województwie działają centra powiadamiania ratunkowego. Osoba dzwoniąca na numer 112 najpierw rozmawia z operatorem CPR-u. Musi przekazać podstawowe informacje: gdzie się znajduje,  do jakiego zdarzenia doszło. 

Dwie rozmowy, jedno wezwanie

- Operator przesyła „formatkę” z zebranymi informacjami i przełącza rozmowę do dyspozytorni medycznej. Tam dyspozytor ponownie zbiera informacje od osoby dzwoniącej, przeprowadzając wywiad medyczny. Weryfikuje i poddając profesjonalnej ocenie zebrane informacje rozstrzyga czy konieczne jest wysłanie karetki pogotowia. Dyspozytor wysyła zespół znajdujący się najbliżej miejsca zdarzenia, ale może też skierować pacjenta do przychodni podstawowej opieki zdrowia czy nocnej i świątecznej pomocy - mówi Mateusz Komza.

- Faktycznie jeśli pacjent dodzwania się na numer 112, czyli do CPR-u, to wykonuje dwie rozmowy: z operatorem spod numeru 112 i dyspozytorem medycznym, do którego przełączana jest rozmowa. Zatem czas obsługi wezwania wydłuża się o kolejny odcinek - przyznaje.

Jak ocenia nasz rozmówca, proponowane rozwiązanie, które przewiduje możliwość pozostawienia czynnego numeru 999 jest zasadne, gdyż przyspieszy uzyskanie pomocy z pominięciem numeru 112.

Dla osoby, która w stresie oczekuje szybkiej pomocy sekundy, biegną jak minuty. Dlatego bardzo ważne jest, aby telefon był szybko podejmowany przez dyspozytora.

Wszystkie dyspozytornie medyczne pracują w ramach jednolitego systemu. Jeśli najbliższa dyspozytornia jest przeciążona, telefon odbiera dyspozytor w innej, nawet w innym województwie. Dla zgłaszającego nie ma to znaczenia, gdyż system przekazuje dane pozwalające dokładnie określić lokalizację telefonu osoby dzwoniącej i wysłanie tam karetki. Zgłoszenie do ambulansu jest przekazywane drogą elektroniczną.

"Zarzucają nam, że zadajemy wiele pytań"

Funkcjonujące Centra Powiadamiania Ratunkowego pełnią istotną rolę w selekcjonowaniu wezwań służb ratunkowych. Prawie 36 proc. wszystkich zgłoszeń na numer 112 (ponad 7,6 mln) stanowiły w 2021 roku zgłoszenia niezasadne, czyli takie które nie wymagały interwencji służb. Odsetek takich zgłoszeń, w porównaniu z rokiem 2020, zmniejszył się o niespełna 2,3 proc.

11 lutego obchodzimy Europejski Dzień Numeru Alarmowego 112. Jak mówiła Polskiej Agencji Prasowej w opublikowanej z okazji tego Dnia rozmowie jedna z operatorek numeru 112 w szczecińskim Centrum Powiadamiania Ratunkowego, dzwoniący zarzucają operatorom spod numeru 112, że zadają za dużo pytań.

- Im konkretniej odpowiada nam osoba zgłaszająca, tym lepiej jesteśmy w stanie udzielić pomocy i przekazać więcej informacji służbom: policji, pogotowiu ratunkowemu lub straży pożarnej - tłumaczyła operatorka.

- Dzwoniący często zarzucają nam, że zadajemy wiele pytań, ale pamiętajmy, że są to informacje dla trzech służb - co innego będzie ważne dla ratownika medycznego, co innego dla straży pożarnej, a co innego dla policji - mówiła operatorka. Podkreśliła, że jedną z najważniejszych informacji jest ta o lokalizacji zgłoszenia.

Materiał chroniony prawem autorskim - zasady przedruków określa regulamin.