Jak zadbać o dobre relacje z pacjentami

Stałe, rzetelne i cierpliwe informowanie pacjentów o stanie ich zdrowia i podjętej terapii jest niezbędne dla prawidłowego i efektywnego procesu leczenia. Sprzyja też unikaniu konfliktowych sytuacji, gdy leczenie nie daje pomyślnych rezultatów ze względu na stan zdrowia pacjentów, a oni sami – nie mając pełnej wiedzy – są skłonni obwiniać o to lekarzy. – Angażowanie pacjenta w proces diagnostyczny i terapeutyczny jest kluczowe – mówił Dyrektor ds. Medycznych TUW PZUW Piotr Daniluk podczas konferencji „Komunikacja w medycynie i dobre relacje z pacjentami – teoria, praktyka, dydaktyka”. Zorganizował ją Warszawski Uniwersytet Medyczny (WUM).

Dobre relacje z pacjentem

Dyrektor Daniluk powołał się na doświadczenia z realizowanego przez TUW PZUW programu „Dobre relacje z pacjentem”. Projekt obejmował szkolenia dla lekarzy i personelu medycznego dotyczące podnoszenia jakości opieki medycznej i komunikacji z pacjentami, a także praktyczne warsztaty, jak reagować w trudnych sytuacjach. Wzięło w nich udział ponad 1500 lekarzy i prawie 4500 pielęgniarek ze szpitali i przychodni.

– Monitorowaliśmy jednocześnie doświadczenia pacjentów, badając efekty wprowadzanych rozwiązań. Osiągnęliśmy prawie 10-proc. poprawę, mierzoną pozytywnymi odpowiedziami pacjentów w anonimowej ankiecie na temat jakości opieki, empatii i zainteresowania ze strony lekarzy, a także kompleksowości informacji udzielanych chorym – mówił Piotr Daniluk.

Zapowiedział kontynuację projektu. – Chcemy wdrożyć program „Dobre relacje z pacjentem 2.0”, szczególnie w kontekście nowej ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta, która zakłada regularne monitorowanie opinii pacjentów – tłumaczył.

Lepsza opieka położnicza

Jego zdaniem badania doświadczeń pacjentów powinny być prowadzone częściej, co najmniej raz w miesiącu. – To ważne także dla nas, jako towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych, które stawia na minimalizowanie ryzyka medycznego. Pozwala zdobywać wiedzę, jaki efekt przynoszą prowadzone przez nas szkolenia, wizytacje medyczne i inne działania z zakresu prewencji – powiedział.

Jak podkreślał, właśnie formuła ubezpieczeń wzajemnych daje szeroką możliwość działań na rzecz poprawy jakości opieki zdrowotnej i bezpieczeństwa pacjentów. Opiera się na współpracy we wspólnym interesie i nie jest prowadzona dla zysku, a ubezpieczeni są członkami towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych.

Do sztandarowych szkoleniowych projektów TUW PZUW należy program „Bezpieczny Poród”. Obejmuje ćwiczenia na nowoczesnym symulatorze w Centrum Symulacji Położniczych WUM. Urządzenie – fantom kobiety i noworodka w naturalnej skali – pozwala symulować najbardziej skomplikowany poród i przećwiczyć kliniczne scenariusze w sytuacji zagrożenia życia matki i dziecka. Nowością jest szkolenie dotyczące rozpoznawania niedotlenienia noworodka, co jest jednym z częstszych problemów występujących podczas porodów. Szkolenie obejmuje m.in. prawidłową analizę zapisów kardiotokograficznych. Jest, podobnie jak inne szkolenia, bezpłatne dla członków TUW PZUW.

Minimalizowanie ryzyka

– Wykorzystując wzajemność w ubezpieczeniach, to, że szpitale chcą współpracować i podnosić bezpieczeństwo pacjenta, staramy się je wspierać. Wizytujemy podmioty medyczne, aby zdefiniować ryzyka i wprowadzić mechanizmy, które je ograniczają. Mamy Radę Naukową, w której są uznani specjaliści w różnych dziedzinach medycyny – mówił dyrektor Daniluk. Rada opracowuje standardy i wytyczne w zakresie minimalizacji ryzyka medycznego i jakości opieki medycznej.

Podczas zorganizowanej przez WUM konferencji prof. dr hab. Marcin Wojnar, który jest członkiem Rady Naukowej TUW PZUW, przedstawił założenia strategii „Dobre relacje personelu medycznego z pacjentami”. To efekt półtorarocznej pracy zespołu ekspertów zaangażowanych przez Akademię Komunikacji Medycznej i Polskie Stowarzyszenie Komunikacji Medycznej.

– Pacjenci wiedzą o swoim stanie zdrowia znacznie mniej niżby chcieli. Bardzo często nie rozumieją informacji, które przekazuje im personel medyczny. Mają poczucie, że między nimi a personelem medycznym nie ma rozmowy, bo komunikacja przebiega jednokierunkowo: lekarz mówi, a pacjent słucha. A powinno być odwrotnie – wymieniał najważniejsze problemy.

Znajdują one potwierdzenie w statystykach, do których odwoływał się rektor WUM prof. dr hab. Zbigniew Gaciong. Wynika z nich, że liczba stwierdzonych przez Rzecznika Praw Pacjentów naruszeń w dziedzinie prawa pacjentów do informacji raptownie rośnie – w 2020 roku była ponad dwukrotnie większa niż rok wcześniej, a w stosunku do 2018 roku wzrosła przeszło trzykrotnie.

Informacje o szkoleniach TUW PZUW: blosicki@tuwpzuw.pl