Placówki bankowe nie znikną. Ale sztuczna inteligencja będzie obecna w każdym obszarze bankowości

Sztuczna inteligencja będzie miała zastosowanie w zasadzie w każdym obszarze bankowości. Zmieni się rola placówek, część z nich zostanie zamknięta. Ale one na pewno nie znikną. Nie widzę takiego scenariusza, w którym człowiek nie będzie potrzebny - mówi Karol Mazurek, Dyrektor Zarządzający Accenture w Polsce, odpowiadający za współpracę z klientami z sektora finansowego.

Wojciech Boczoń: Jak wygląda polski sektor bankowy na tle innych krajów pod względem technologicznym? Czy mamy się czego wstydzić? A może to my wyznaczamy trendy?

Karol Mazurek, Dyrektor Zarządzający Accenture w Polsce, odpowiadający za współpracę z klientami z sektora finansowego: Na pewno nie mamy się czego wstydzić. Polski sektor bankowy w obecnej formie startował dość późno w porównaniu do banków w krajach rozwiniętych. Dzięki temu po transformacji przeskoczył kilka etapów. Na przykład w zasadzie ominęły nas czeki. Od razu wchodziliśmy w nowoczesne, scentralizowane architektury aplikacji. Mogliśmy dzięki temu  zaproponować bankowość internetową, przelewy online. Takie rzeczy stały się u nas normą po uruchomieniu mBanku na początku wieku, gdy na świecie było to wówczas nie do pomyślenia. Inny przykład to decyzja PKO Banku Polskiego o masowym wprowadzeniu płatności bezstykowych. Dzięki temu nasz rynek transakcji kartowych i zwyczaje konsumentów bardzo się zmieniły. Nawet po sektorze przed laty krążyła taka anegdota: po czym poznać Polaka podróżującego po Europie? Szuka wszędzie terminala zbliżeniowego.

Pod koniec ubiegłego wieku rzeczywiście musieliśmy sprowadzać innowacje technologiczne i wiedzę technologiczną do Polski. Ale na szczęście w Polsce pracowali ludzie, którzy budowali bankowość w ten sposób, by nie była ona kopią tego, co jest na świecie. Dzięki ich otwartości była od początku  przygotowana na przyszłość. To właśnie dzięki temu mamy dziś bardzo dobrze działające i powszechnie stosowane przez klientów bankowości internetową i mobilną. W największych bankach większość transakcji przechodzi już dziś przez kanały samoobsługowe. Bankowość mobilna wyprzedziła nawet internetową.

Ważnym aspektem jest też fakt, że polski sektor bankowy potrafi ze sobą współpracować. Oczywiście na co dzień banki konkurują, ale gdy zajdzie potrzeba, potrafią się porozumieć. Ma to wiele emanacji. Najlepszym przykładem jest chociażby Blik  - inicjatywa unikalna na skalę światową. Kilka banków na bazie doświadczeń PKO BP zbudowało schemat płatności mobilnych, który w zasadzie zdominował rynek e-commerce w kraju. Teraz Blik wychodzi poza Polskę, za co mocno trzymamy kciuki.

Polski sektor bankowy potrafi też współpracować w obszarach, które mogą być wykorzystane jako przewaga konkurencyjna. Mam na myśli na przykład budowanie standardów „Polish API” czy „Polish Cloud”, które zostały wypracowane w ramach działań Forum Technologii Bankowych. Dzięki tym inicjatywom polski sektor bankowy we współpracy z dostawcami technologii był w stanie wypracować spójne podejście do wdrożenia PSD2 czy technologii chmurowej.

W efekcie, my jako dostawca technologii, coraz częściej zapraszamy klientów bankowych spoza Polski na wizyty referencyjne niż zagraniczni dostawcy klientów z Polski.

Jakie rozwiązania są teraz na topie?

W ostatnich latach sektor bankowy był mocno obciążony wymaganiami regulacyjnymi. Dodatkowym problemem stała się pandemia, podczas której trzeba było dostosować się do nowego modelu działania. Pomogły w tym niektóre innowacje wdrożone  przez sektor bankowy jeszcze przed pandemią. To chociażby tożsamość cyfrowa czy mojeID. Przydało się to podczas pracy zdalnej, gdy okazało się, że trzeba się wymieniać dokumentami i podpisywać je w sposób cyfrowy. Sektor dostarczył też sporo komponentów, dzięki którym lżej odczuliśmy konsekwencje lockdownów. Natomiast konieczność dostosowania się do nowego modelu pracy i ilość regulacji sprawiły, że tych innowacji przez ostatnie 2-3 lata było mniej.

Wspomniałem o chmurze. Traktuję ją jako pewien fundament dla technologii, a nie cel w sam w sobie. Chmura obliczeniowa jest niezbędna m.in. do wykorzystania sztucznej inteligencji, co wymaga dużych mocy obliczeniowych i możliwości przetwarzania dużych ilości danych.

Z mojej perspektywy obecnie takim gorącym tematem jest hiperpersonalizacja jako nowy etap rozwoju wsparcia sprzedaży. Co prawda wszystkie banki od wielu lat mają zbudowane rozwiązania CRM-owe i analitykę wsparcia sprzedaży, ale przyglądają się też innym sektorom, które wcześniej wdrażały rozwiązania z obszarów personalizacji. W szczególności mówię tu o e-commerce i retailu. Większość banków w tej chwili poszukuje albo już jest w trakcie wdrażania rozwiązań, które pozwalają na lepsze dostosowywanie produktów i ofert pod kątem wymagań i preferencji klienta. Chodzi o to, by proponować mu rozwiązania w takim momencie, gdy on rzeczywiście potrzebuje skorzystać z jakiegoś produktu finansowego.

Kolejna rzecz to poszukiwanie nowych źródeł przychodów. Myślę, że czeka nas wiele ciekawych projektów w obszarze współpracy sektora bankowego z innymi podmiotami. Tak już się dzieje na świecie i w Polsce. Jeśli spojrzymy na sektor e-commerce, to ma on dużo większą wiedzę behawioralną o kliencie niż banki. Klient też chętniej wchodzi w aplikacje e-commercowe niż do aplikacji bankowych. Korzystanie z aplikacji banku nie jest naszą pierwszą potrzebą. Wchodzimy do niej, żeby sprawdzić czy dostaliśmy już pensję albo zapłacić rachunki. I zaraz uciekamy z tej aplikacji. Oczywiście większość banków zbudowała już usługi dodane, np. opłaty za parkingi, autostrady itd. Myślę jednak, że wciąż jest bardzo dużo takich potencjalnych obszarów do zagospodarowania we współpracy sektorów bankowego i e-commerce. Z najświeższych przykładów – Velo Bank uruchomił niedawno Velomarket – platformę e-commerce, z drugiej strony Allegro Finance oferuje mechanizmy finansowania transakcji zawieranych poprzez Allegro.

Oczywiście trzeba tez wspomnieć o sztucznej inteligencji. Tu nadal jesteśmy jednak na etapie eksperymentowania. Mamy do czynienia z sektorem, który jest wysoce regulowany i który będzie musiał w sposób szczególnie ostrożny podejść do tego zagadnienia.

A czy pracownicy sektora bankowego powinni się obawiać tej sztucznej inteligencji? Czy to nie jest tak, że przez AI będą tracić pracę?

Nie jestem zwolennikiem tezy, że sztuczna inteligencja musi od razu oznaczać redukcję etatów czy zwolnienia. Oczywiście zmienia się charakter pracy i na pewno sztuczna inteligencja wpłynie na model działania organizacji. Ale na razie jesteśmy na dość wczesnym etapie jej zastosowania. Oczywiście mam na myśli generatywną sztuczną inteligencję, o której w tej chwili wszyscy mówią ze względu na boom związany z ChatemGPT i podobnymi rozwiązaniami.

Natomiast, jeśli spojrzymy szerzej na AI, to jest ona wykorzystywana w bankach już od dawna. Mowa o uczeniu maszynowym, choćby w analizie ryzyka czy analizie behawioralnej zachowań klienta w kanałach samoobsługowych. W tej chwili wchodzimy jednak w zupełnie nowy etap związany z pojawieniem się modeli językowych i rozwiązań typu ChatGPT. One na pewno zmienią bardzo wiele obszarów, procesy programowania. Przy pomocy chatu jesteśmy w stanie generować kod, skrypty testowe, wspierać produkcję oprogramowania. Generatywną sztuczną inteligencję  będzie można wykorzystać także do kontaktu z klientem.

Bankowość jest jednak sektorem wysoce regulowanym. Dlatego do AI musi podchodzić bardzo ostrożnie, biorąc pod uwagę prawa własności i intelektualne do kodów oraz wszelkie inne prawne aspekty.

Przed nami AI Act, czyli regulacje europejskie, które mają uporządkować wdrażanie sztucznej inteligencji w przedsiębiorstwach. Myślę, że czeka nas jeszcze sektorowa dyskusja na ten temat. Warto zastanowić się nad standardem na wzór „Polish API” czy „Polish Cloud”, czyli takim standardem wdrażania AI do polskiego sektora bankowego. Można zacząć nad nim pracować już teraz, by wyprzedzić regulacje, które są przed nami, by mieć szansę na dialog z regulatorem. Dzięki temu sektor już na tym etapie mógłby wpływać na ostateczny kształt tych regulacji. Nie ma też na co czekać, bo podmioty nieregulowane, które działają na obrzeżach sektora bankowego już teraz korzystają z AI i wykorzystują w ten sposób swoją przewagę konkurencyjną.

Sztuczna inteligencja na pewno zmieni model działania banków. Rzeczywiście różne powtarzalne prace, pewnie część procesów back office, będzie musiała się zmienić. Ale AI wpłynie też na takie trywialne rzeczy jak np. wstępne filtrowanie i kategoryzowanie korespondencji, która przychodzi do banku.

Patrząc na sektor bankowy przez pryzmat ostatnich największych konferencji to potwierdzam - wszyscy rozmawiają o AI. To jest temat, którego nie da się w tej chwili uniknąć.

Do czego może jeszcze zostać wykorzystana AI w bankowości w przyszłości? Gdzie widzi pan jej potencjał?

Wspomniałem wcześniej o chmurze, która jest jednym z dwóch fundamentów efektywnego zastosowania sztucznej inteligencji, która potrzebuje dużej mocy obliczeniowej, ale też danych. Dane, którymi potrafimy zarządzać, które są ustrukturyzowane w sposób pozwalający na ich przetwarzanie w czasie rzeczywistym lub zbliżonym do rzeczywistego. Przez lata powtarzaliśmy, że dane są tą nową ropą ekonomii i że trzeba się nimi zająć. Mieliśmy bardzo wiele dyskusji związanych z zagadnieniem big data, przetwarzaniem wielkich zbiorów danych itd. Teraz przed nami rzeczywista fala projektów związanych z zarządzaniem danymi, bez których nie będziemy w stanie wykorzystać sztucznej inteligencji w sposób efektywny.

Na razie trzeba więc uporządkować zarządzanie danymi, trzeba wdrożyć chmurę, a potem na tym budować i wdrażać rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. A sztuczna inteligencja będzie moim zdaniem miała zastosowanie w zasadzie w każdym obszarze bankowości. W ocenie ryzyka jest już stosowana w postaci algorytmów machine learning. Na pewno będzie też wykorzystywana w procesach wsparcia sprzedaży. Myślę, że czeka nas wiele zmian w interakcji z klientami i w sposobie komunikacji. Już teraz dużo się mówi o tym, że call center w obecnej postaci w zasadzie nie ma przyszłości. Wraz z rozwojem AI zarówno kontakt przez czat, jak i kontakt głosowy będzie mógł być obsłużony maszynowo, a nie przez ludzi. Wydaje mi się, że doradztwo również będzie mocno wspomagane przez AI. Natomiast nie widzę takiego scenariusza, w którym zniknie człowiek. On zawsze będzie potrzebny.

A jak pan się zapatruje na zmiany w obszarze placówek bankowych? Oddziałów ubywa, kurczy się rynek pracy w bankach.

O placówkach tak naprawdę dyskutujemy od wielu lat. Pamiętam takie wizje sprzed 7-8 lat, w których rysowano przyszłość bankowości praktycznie zupełnie bez placówek. Pandemia potencjalnie miała to jeszcze przyspieszyć, natomiast tak się nie stało. Ja myślę, że placówki nie znikną. To jest zresztą dość spójne zdanie w sektorze. Na pewno zmieni się ich rola, będą ewoluować z miejsca transakcyjnego w stronę relacyjnego. W takie miejsce, w którym można rozwiązać bardziej skomplikowane problemy.

Wszyscy są zgodni co do tego, że zmieni się rola placówek, a część z nich zostanie zamknięta. Natomiast zawsze pozostaje pewien zestaw transakcji, które wymagają kontaktu z człowiekiem. Poza tym proces sprzedaży w placówkach jest wciąż bardzo efektywny. No i nie zapominajmy, że są segmenty klientów, które potrzebują obsługi tradycyjnej. Na przykład bankowość dla najbogatszych klientów, gdzie kontakt z doradcą jest nieodzowny.

Co jest największym wyzwaniem dla banków w procesie transformacji cyfrowej?

Znowu o tym wspomnę, że trzeba mieć na uwadze, że działalność banków jest mocno regulowana. Większość największych banków działa już w systemie agile, ale samo prowadzenie projektów, procesy decyzyjne i sposoby wdrażania zmian w sektorze są obwarowane wymaganiami sprawozdawczymi i procesowymi. To sprawia, że każda zmiana w banku jest trudniejsza niż w organizacji, która nie jest regulowana. Nie można tu sobie podjąć decyzji ot, tak. To musi przejść przez proces, który jest odpowiednio udokumentowany, który spełnia określone wymagania.

Na bankach ciąży duża odpowiedzialność również ze względu na bezpieczeństwo produktu końcowego. Tu nie ma miejsca na błędy i wpadki. Wszystkie procesy weryfikowania błędów są dużo bardziej skomplikowane.

Jeśli jednak spojrzymy na to co się dzieje na rynku, to mimo wszystko banki są liderami transformacji cyfrowej. Dzielą się wiedzą i doświadczeniem, by cyfryzować procesy obejmujące całe społeczeństwo. Z jednej strony przeprowadzenie transformacji nie jest proste, ale z drugiej polskie banki udowodniły, że są w stanie to zrobić. Nawet szybciej niż inne sektory. 

Karol Mazurek, Dyrektor Zarządzający Accenture w Polsce, odpowiada za współpracę z klientami z sektora finansowego. W branży IT pracuje od ponad 25 lat, a z Accenture jest związany od 1998 r. Należy do wielu organizacji branżowych, m.in. jest członkiem Advisory Board CIONET, rad programowych Kongresu IT@Bank, IT w Instytucjach Finansowych, Kongresu FTB. Jest również wiceprzewodniczącym Prezydium Forum Technologii Bankowych. Posiada wieloletnie doświadczenie w kierowaniu dużymi i złożonymi projektami z obszarów transformacji cyfrowej, integracji oraz architektury systemów, strategii IT i outsourcingu, przede wszystkim w zakresie wdrożeń, rozwoju i utrzymania głównych systemów dla klientów sektora bankowego. Pracował przy uruchomieniu mBanku, pierwszego banku internetowego w Polsce, odpowiadał za wdrożenie i utrzymanie systemów głównych w Polsce i za granicą.

Źródło: